Derivación de clientes sucursales Movistar

Abstract

La empresa Telefónica tiene presencia en nuestro país hace más de un siglo, entregando servicios de telefonía fija, desde principios del siglo XX con el nombre de Compañía de Teléfonos de Chile, y en la actualidad bajo la marca global Movistar entregando servicios de telefonía fija y móvil, TV digital, banda ancha móvil y fija. Este nuevo modelo de negocios, maximiza el valor de la marca y la dota de flexibilidad suficiente para adaptarse a las nuevas realidades y tendencias de nuestro mercado con una alta orientación al cliente. Esta nueva visión permite que Movistar, se enfoque en su “Core Business” y busque no solo proveer un servicio o un producto, sino, comunicar a las personas, acercarlas y entregarles una grata experiencia. En esta transformación se han ido delegando todos aquellos procesos que no son inherentes al negocio de Movistar a empresas externas especializadas, permitiendo a la empresa explorar e implementar nuevas tecnologías y servicios, que le den valor a la marca y satisfagan en un mayor grado las necesidades y exigencias de los clientes. Una de las aristas de esta reestructuración y en la que se basa este proyecto es el Plan de derivación de clientes de sucursales, que consiste en dar a conocer a sus clientes la gran variedad de canales de pago en convenio con Movistar, que están a su disposición para recaudar los pagos de todos los servicios entregados por la empresa. Con el fin de descongestionar las sucursales, mejorar la experiencia del cliente en sucursales dando prioridad a otros servicios; entregando este proceso a empresas especializadas con alto “Know how”, y con esto también reducir los costos de recaudación. En el presente informe se contempla lo siguiente: En su primera parte se entrega una reseña de la empresa en la cual se aplicará el proyecto, para dar conocer al lector un panorama general de esta y pueda comprender la naturaleza del proyecto. En la segunda y tercera partes se describen el proyecto propuesto y sus alcances. El punto cuatro hace referencia a los motivos que justifican la aplicación de dicho proyecto. En el punto cinco se definen: el objetivo general y los objetivos específicos que se procurarán cumplir con la implementación del Plan de derivación de clientes. En los cuatro ítems siguientes se hace referencia al Marco Teórico considerado para este proyecto: Alianzas Estratégicas Verticales, Efectos de la difusión y la publicidad, Instructivo de Comunicación a clientes Movistar y Benchmarking. En su décima parte, se realiza un análisis de experiencias similares, en el mercado nacional, a empresas de telecomunicaciones. A continuación en el punto 11, se describen las campañas del plan de derivación de clientes de sucursales a centros de pago externos, una de las cuales está finalizando este mes y la segunda se iniciará en los próximos días. Y que buscan dar a conocer alternativas de pago a los clientes que recurrentemente u ocasionalmente pagan en sucursales. El punto 12, se refiere la encuesta realizada a clientes post atención de pago (EPA), sus objetivos y alcances, y los resultados obtenidos en ISN que respaldan las decisiones tomadas en la elección de las empresas recaudadoras externas propuestas como alternativas en este proyecto. En los puntos 13 y 14, se entrega la medición del avance de la migración a canales externos para la campaña Unired, y la valorización estimada de los beneficios que se obtendrán con el plan de derivación de clientes. En la parte 15 y final de este informe se incluyen las conclusiones derivadas del desarrollo y aplicación del proyecto, como los objetivos planteados y su cumplimiento.

La empresa Telefónica tiene presencia en nuestro país hace más de un siglo, entregando servicios de telefonía fija, desde principios del siglo XX con el nombre de Compañía de Teléfonos de Chile, y en la actualidad bajo la marca global Movistar entregando servicios de telefonía fija y móvil, TV digital, banda ancha móvil y fija. Este nuevo modelo de negocios, maximiza el valor de la marca y la dota de flexibilidad suficiente para adaptarse a las nuevas realidades y tendencias de nuestro mercado con una alta orientación al cliente. Esta nueva visión permite que Movistar, se enfoque en su “Core Business” y busque no solo proveer un servicio o un producto, sino, comunicar a las personas, acercarlas y entregarles una grata experiencia. En esta transformación se han ido delegando todos aquellos procesos que no son inherentes al negocio de Movistar a empresas externas especializadas, permitiendo a la empresa explorar e implementar nuevas tecnologías y servicios, que le den valor a la marca y satisfagan en un mayor grado las necesidades y exigencias de los clientes. Una de las aristas de esta reestructuración y en la que se basa este proyecto es el Plan de derivación de clientes de sucursales, que consiste en dar a conocer a sus clientes la gran variedad de canales de pago en convenio con Movistar, que están a su disposición para recaudar los pagos de todos los servicios entregados por la empresa. Con el fin de descongestionar las sucursales, mejorar la experiencia del cliente en sucursales dando prioridad a otros servicios; entregando este proceso a empresas especializadas con alto “Know how”, y con esto también reducir los costos de recaudación. En el presente informe se contempla lo siguiente: En su primera parte se entrega una reseña de la empresa en la cual se aplicará el proyecto, para dar conocer al lector un panorama general de esta y pueda comprender la naturaleza del proyecto. En la segunda y tercera partes se describen el proyecto propuesto y sus alcances. El punto cuatro hace referencia a los motivos que justifican la aplicación de dicho proyecto. En el punto cinco se definen: el objetivo general y los objetivos específicos que se procurarán cumplir con la implementación del Plan de derivación de clientes. En los cuatro ítems siguientes se hace referencia al Marco Teórico considerado para este proyecto: Alianzas Estratégicas Verticales, Efectos de la difusión y la publicidad, Instructivo de Comunicación a clientes Movistar y Benchmarking. En su décima parte, se realiza un análisis de experiencias similares, en el mercado nacional, a empresas de telecomunicaciones. A continuación en el punto 11, se describen las campañas del plan de derivación de clientes de sucursales a centros de pago externos, una de las cuales está finalizando este mes y la segunda se iniciará en los próximos días. Y que buscan dar a conocer alternativas de pago a los clientes que recurrentemente u ocasionalmente pagan en sucursales. El punto 12, se refiere la encuesta realizada a clientes post atención de pago (EPA), sus objetivos y alcances, y los resultados obtenidos en ISN que respaldan las decisiones tomadas en la elección de las empresas recaudadoras externas propuestas como alternativas en este proyecto. En los puntos 13 y 14, se entrega la medición del avance de la migración a canales externos para la campaña Unired, y la valorización estimada de los beneficios que se obtendrán con el plan de derivación de clientes. En la parte 15 y final de este informe se incluyen las conclusiones derivadas del desarrollo y aplicación del proyecto, como los objetivos planteados y su cumplimiento.