Desarrollar un programa de fidelización (CRM) para dar un mayor soporte a ventas y marketing junto con aumentar la competitividad de la empresa

Abstract

Hay una serie de estudios que manifiestan que los costos asociados de conquistar a un nuevo cliente son mayores que el de mantenerlo. Pero en el mercado de la industria farmacéutica, ¿Quién es el cliente? No existe una respuesta única a esta pregunta ya que dependerá de las estrategias propuestas por la empresa para desarrollar su negocio. Para Marketing y ventas: su clientes son: el medico que es visitado por los representantes de la empresa y los pacientes. Para los departamentos de Acceso, Logística y Finanzas serán las farmacias, hospitales y distribuidoras. Pues bien en esta industria todos los actores dependen de los otros. Sin el médico, el paciente no recibe tratamiento y las farmacias no rotan su stock y los laboratorios farmacéuticos no logran sus metas. Y a su vez, si el médico prescribe y el paciente está dispuesto a comprar, pero la farmacia no cuenta con stock, la venta no se realiza y los laboratorios farmacéuticos no logran sus objetivos. Esto que parece tan sencillo se genera después de complejas interacciones entre empresas ligadas a la gestión por procesos y a diferentes metodologías cuyo elemento fundamental es la mejora continua para garantizar el éxito empresarial. A su vez los consumidores están cambiando con frecuencia sus necesidades y exigencias hacia las compañías debido a los avances tecnológicos y nuevas tendencias sociales, provocando que las empresas deban buscar nuevas estrategias para evitar perder a sus clientes. En este sentido las gerencias de Marketing y Ventas cumplen un rol protagónico en la relación entre la empresa y los consumidores. Entonces, ¿qué variables son importantes en la gestión de Ventas y Marketing para mejorar los resultados? Debemos considerar a lo menos las siguientes: 1. Orientación al Valor del Cliente por parte de la Fuerza de Ventas. 2. Orientación al Valor del Cliente por parte de las aéreas de soporte administrativo. 3. Orientación de búsqueda de las fortalezas y debilidades de la Competencia. 4. Valor de la Marca 5. Ética Empresarial. De un modo u otro estas variables impactan en los resultados, ¿y donde se observa? a través de la lealtad del cliente con la repetición de la compra o siendo embajadores de las marcas. Conociendo y aceptando que existe esta necesidad de parte de las empresas, lo que se busca en este trabajo es investigar, proponer y desarrollar un programa CRM que permita a las diferentes áreas de un laboratorio farmacéutico mejorar su competitividad al mantener por más tiempo la permanencia de sus clientes.

Hay una serie de estudios que manifiestan que los costos asociados de conquistar a un nuevo cliente son mayores que el de mantenerlo. Pero en el mercado de la industria farmacéutica, ¿Quién es el cliente? No existe una respuesta única a esta pregunta ya que dependerá de las estrategias propuestas por la empresa para desarrollar su negocio. Para Marketing y ventas: su clientes son: el medico que es visitado por los representantes de la empresa y los pacientes. Para los departamentos de Acceso, Logística y Finanzas serán las farmacias, hospitales y distribuidoras. Pues bien en esta industria todos los actores dependen de los otros. Sin el médico, el paciente no recibe tratamiento y las farmacias no rotan su stock y los laboratorios farmacéuticos no logran sus metas. Y a su vez, si el médico prescribe y el paciente está dispuesto a comprar, pero la farmacia no cuenta con stock, la venta no se realiza y los laboratorios farmacéuticos no logran sus objetivos. Esto que parece tan sencillo se genera después de complejas interacciones entre empresas ligadas a la gestión por procesos y a diferentes metodologías cuyo elemento fundamental es la mejora continua para garantizar el éxito empresarial. A su vez los consumidores están cambiando con frecuencia sus necesidades y exigencias hacia las compañías debido a los avances tecnológicos y nuevas tendencias sociales, provocando que las empresas deban buscar nuevas estrategias para evitar perder a sus clientes. En este sentido las gerencias de Marketing y Ventas cumplen un rol protagónico en la relación entre la empresa y los consumidores. Entonces, ¿qué variables son importantes en la gestión de Ventas y Marketing para mejorar los resultados? Debemos considerar a lo menos las siguientes: 1. Orientación al Valor del Cliente por parte de la Fuerza de Ventas. 2. Orientación al Valor del Cliente por parte de las aéreas de soporte administrativo. 3. Orientación de búsqueda de las fortalezas y debilidades de la Competencia. 4. Valor de la Marca 5. Ética Empresarial. De un modo u otro estas variables impactan en los resultados, ¿y donde se observa? a través de la lealtad del cliente con la repetición de la compra o siendo embajadores de las marcas. Conociendo y aceptando que existe esta necesidad de parte de las empresas, lo que se busca en este trabajo es investigar, proponer y desarrollar un programa CRM que permita a las diferentes áreas de un laboratorio farmacéutico mejorar su competitividad al mantener por más tiempo la permanencia de sus clientes.