Estandarización de la comunicación entre la fuerza de ventas y casa Natura

Abstract

En la industria de venta directa debe existir una correcta comunicación entre la empresa y su fuerza de ventas, esta situación es fundamental, porque ayuda a la transmisión de los valores y principios de la empresa al consumidor final. Como un apoyo al proceso de venta personal Natura brinda a sus consultoras un lugar físico llamado Casa Natura. En este lugar las consultoras pueden relacionarse tanto con clientes como con supervisores. Casa Natura está ubicada en Santiago, en la estación de metro El Golf. Posee accesibilidad y funciona de lunes a viernes hasta las 22:00hrs. Y los sábados hasta las 14:00hrs. Casa Natura es el único lugar en el proceso de venta directa en el que interactúan con la marca fuerza de ventas, clientes finales y supervisores. La fuerza de ventas interactúa con la marca a través de capacitaciones, encuentros y reuniones con sus supervisores. Y el cliente final visita Casa Natura para testear los productos antes de adquirirlos, conocer más sobre la marca, la búsqueda de una consultora y devolución de productos. La fuerza de ventas, al ser la encargada de realizar las actividades a las que asistirán las consultoras, necesita de apoyo del personal de Casa Natura. La fuerza de ventas y el personal de Casa Natura tienen una relación cercana, ya que el personal de Casa Natura funciona como un apoyo constante para la realización de actividades dentro del lugar. El personal es el encargado de transmitir el mensaje sobre el uso, las políticas y la marca en sí, a la fuerza de ventas y ellas deberán transmitirlo a sus equipos de consultoras. La debilidad encontrada en este proceso de transmisión de la información, es que no existen parámetros fijos que determinen el correcto uso de Casa Natura y que midan la correcta entrega de información a la fuerza de ventas por parte del personal. Es importante que la comunicación sea lo más efectiva posible debido a que las actividades son realizadas para las consultoras, son eventos que reflejan el cuidado, calidad y la importancia que tienen las consultoras para la empresa. Por otro lado, para las consultoras ganarse la confianza de sus clientes es un punto importante dentro de las relaciones que las mismas crean. Poder capacitarse y que los cursos sean realizados con calidad y cuidado, para que las consultoras aprendan de la mejor manera posible sobre los beneficios que representan los productos expuestos en los catálogos es fundamental. Esto para disminuir el riesgo de compra. Que los vendedores posean un lugar físico que respalde la información que ellos entregan a sus clientes sirve para potenciar la confianza del consumidor hacia su consultora. Y más aún si este lugar entrega un nivel de calidad que responda a las políticas y valores de la empresa. A través de visitas, entrevistas con el personal y el trabajo realizado en Casa Natura se pudo determinar las siguientes debilidades: No existe un Manual de uso de las instalaciones lo que crea una heterogeneidad en la información que maneja tanto la fuerza de ventas como el personal de Casa Natura. No existe estandarización de la información por lo que esta puede ser interpretada de acuerdo a la realidad de cada consultora. Las vendedoras perciben cuando la calidad en la atención disminuye lo que afecta en su percepción sobre la marca. En conclusión, en este proyecto se propone estandarizar el servicio, para que este sea el foco principal de Casa Natura y que cada vez que una nueva persona se incorpore al personal se transforme en un embajador de la marca más que un trabajador, esto con el propósito de unificar la información y paralelamente la comunicación entre la empresa y su fuerza de ventas. Estas relaciones deben ser implementadas, medidas y controladas con el fin de lograr los objetivos planteados en este proyecto

En la industria de venta directa debe existir una correcta comunicación entre la empresa y su fuerza de ventas, esta situación es fundamental, porque ayuda a la transmisión de los valores y principios de la empresa al consumidor final. Como un apoyo al proceso de venta personal Natura brinda a sus consultoras un lugar físico llamado Casa Natura. En este lugar las consultoras pueden relacionarse tanto con clientes como con supervisores. Casa Natura está ubicada en Santiago, en la estación de metro El Golf. Posee accesibilidad y funciona de lunes a viernes hasta las 22:00hrs. Y los sábados hasta las 14:00hrs. Casa Natura es el único lugar en el proceso de venta directa en el que interactúan con la marca fuerza de ventas, clientes finales y supervisores. La fuerza de ventas interactúa con la marca a través de capacitaciones, encuentros y reuniones con sus supervisores. Y el cliente final visita Casa Natura para testear los productos antes de adquirirlos, conocer más sobre la marca, la búsqueda de una consultora y devolución de productos. La fuerza de ventas, al ser la encargada de realizar las actividades a las que asistirán las consultoras, necesita de apoyo del personal de Casa Natura. La fuerza de ventas y el personal de Casa Natura tienen una relación cercana, ya que el personal de Casa Natura funciona como un apoyo constante para la realización de actividades dentro del lugar. El personal es el encargado de transmitir el mensaje sobre el uso, las políticas y la marca en sí, a la fuerza de ventas y ellas deberán transmitirlo a sus equipos de consultoras. La debilidad encontrada en este proceso de transmisión de la información, es que no existen parámetros fijos que determinen el correcto uso de Casa Natura y que midan la correcta entrega de información a la fuerza de ventas por parte del personal. Es importante que la comunicación sea lo más efectiva posible debido a que las actividades son realizadas para las consultoras, son eventos que reflejan el cuidado, calidad y la importancia que tienen las consultoras para la empresa. Por otro lado, para las consultoras ganarse la confianza de sus clientes es un punto importante dentro de las relaciones que las mismas crean. Poder capacitarse y que los cursos sean realizados con calidad y cuidado, para que las consultoras aprendan de la mejor manera posible sobre los beneficios que representan los productos expuestos en los catálogos es fundamental. Esto para disminuir el riesgo de compra. Que los vendedores posean un lugar físico que respalde la información que ellos entregan a sus clientes sirve para potenciar la confianza del consumidor hacia su consultora. Y más aún si este lugar entrega un nivel de calidad que responda a las políticas y valores de la empresa. A través de visitas, entrevistas con el personal y el trabajo realizado en Casa Natura se pudo determinar las siguientes debilidades: No existe un Manual de uso de las instalaciones lo que crea una heterogeneidad en la información que maneja tanto la fuerza de ventas como el personal de Casa Natura. No existe estandarización de la información por lo que esta puede ser interpretada de acuerdo a la realidad de cada consultora. Las vendedoras perciben cuando la calidad en la atención disminuye lo que afecta en su percepción sobre la marca. En conclusión, en este proyecto se propone estandarizar el servicio, para que este sea el foco principal de Casa Natura y que cada vez que una nueva persona se incorpore al personal se transforme en un embajador de la marca más que un trabajador, esto con el propósito de unificar la información y paralelamente la comunicación entre la empresa y su fuerza de ventas. Estas relaciones deben ser implementadas, medidas y controladas con el fin de lograr los objetivos planteados en este proyecto