Incremento de la calidad en los facilities de Chilevisión, mediante estrategias de marketing de servicios

Abstract

Chilevisión es uno de los primeros canales de televisión de Chile, sus inicios fueron en el año 1959 utilizando la señal abierta canal 9. Fue un proyecto pionero para la época perteneciente a la Universidad de Chile. La primera transmisión fue realizada en el año 1960, hasta entonces era un canal pequeño y que aprovechó el impulso del mundial de futbol de 1962 para masificar sus audiencias. Por alrededor de 20 años se mantuvo con el mismo nombre y frecuencia, para luego pasar a ser canal 6 y más tarde, al actual canal 11 manteniendo este misma señal hasta el día de hoy. En 1980 es renombrado a Teleonce siendo el primer canal en emitir un programa matinal. En la década del 90 Teleonce se trasformó en Red de Televisión Universitaria RTU y paso a formar parte de la sociedad venezolana Venevision, es debido a esto que la unidad de negocios en Chile obtiene el nombre de Chilevisión el cual se mantiene vigente hasta hoy. A fines de 1999 la empresa es vendida en su totalidad al grupo venezolano Cisneros, quienes a su vez formaban parte del grupo Iberoamerican Media Parteners, dando paso a la formación de una nueva compañía llamada Claxon Interactive Group. Luego de algunos años tras el aumento de sintonía y la creciente cobertura nacional obtenida por el grupo, se toma la determinación de vender la estación. El nuevo dueño fue el empresario Sebastián Piñera quien venía en representación de la empresa Bancard inversiones y Bancorp. Durante el 2010 Sebastián Piñera se ve comprometido a vender el canal para llevar adelante su candidatura presidencial en Chile, el mismo año Chilevisión cambia de dueños y forma parte del Grupo Turner Broadcasting System (actualmente Turner), una subsidiaria de Time Warner, por lo que Chilevisión se une al portafolio de los canales de televisión paga de Turner disponibles en Chile: CNN Chile, TNT, TCM, Space, I.Sat, truTV, MuchMusic, Infinito, HTV, Fashion TV, Cartoon Network, Boomerang, Tooncast, CNN International y CNN en Español. Resulta importante entender cómo se formó Chilevisión a través de los años, para comprender que es una empresa que estuvo en todos los cambios importantes del país y también la evolución que este mismo ha sufrido respecto a la necesidad de expandir no solo la señal y las tecnologías, sino la infraestructura de su edificio. Es por esto que a principios del 2016, se llevó a cabo la mudanza de esta empresa, trasladando todo el equipamiento y recurso humano a la ex Fábrica Machasa ubicada en Av. Pedro Montt #2354, contando con un terreno actual de 60.000 m2 v/s los 9250 m2 de la instalación original original Inés Matte Urrejola #0890. Este cambio viene acompañado de nuevas tareas y grandes desafíos respecto a los servicios y mantenimiento asociado a las nuevas instalaciones del canal, los cuales están a cargo del área de Servicios Generales de Chilevisión. Es por este motivo que este proyecto busca resolver la problemática de cómo lograr servicios de calidad y que además cumplan con las expectativas de los colaboradores que conforman la empresa. Para ello se elaborará una investigación mediante marketing con la finalidad de conocer cuáles son los problemas que existen actualmente en el área para luego evaluar posibles soluciones mediante marketing de servicios, de esta manera aumentar el grado de satisfacción existente. El departamento de Servicios Generales de Chilevisión, es responsable de todos los servicios de soporte necesarios para que las personas puedan realizar sus actividades laborales con normalidad, tanto del equipamiento como de los edificios, espacios de trabajo, áreas comunes, recreacionales y los servicios asociados como transportes, telefonía corporativa, oficina de partes, servicio del junior, recepción, mantención de aire acondicionado, seguridad, aseo, mantención menor/multipropósito, mantención de sistemas eléctricos y otros. A partir de esta apreciación resulta más comprensible el concepto de Facilities o Servicios Generales, por tanto, se debe encapsular al concepto de servicios de la infraestructura de las organizaciones. La estrategia de marketing se enfocará en los servicios que tienen relación con la utilización directa por personal de Chilevisión, y no con aquellos servicios que resulten casi imperceptibles para el personal (EJ: mantención eléctrica) se abordarán entonces, los principales servicios de los cuales surgen solicitudes recurrentes, que son solicitadas al área de Servicios Generales y en la que además, participan colaboradores (cliente interno) y proveedores. Implementar una estrategia basada en marketing de servicios y la metodología de investigación mediante el análisis de las brechas, aportará en el cambio de la forma de cómo se diseñan y entregan los servicios dentro de Chilevisión. La metodología actual se basa en la experiencia y de cierta manera en el olfato de quienes conforman el equipo de trabajo, el que está compuesto principalmente por una Subgerente de administración, Jefe de área de SS.GG y encargados de cada servicio.

Chilevisión es uno de los primeros canales de televisión de Chile, sus inicios fueron en el año 1959 utilizando la señal abierta canal 9. Fue un proyecto pionero para la época perteneciente a la Universidad de Chile. La primera transmisión fue realizada en el año 1960, hasta entonces era un canal pequeño y que aprovechó el impulso del mundial de futbol de 1962 para masificar sus audiencias. Por alrededor de 20 años se mantuvo con el mismo nombre y frecuencia, para luego pasar a ser canal 6 y más tarde, al actual canal 11 manteniendo este misma señal hasta el día de hoy. En 1980 es renombrado a Teleonce siendo el primer canal en emitir un programa matinal. En la década del 90 Teleonce se trasformó en Red de Televisión Universitaria RTU y paso a formar parte de la sociedad venezolana Venevision, es debido a esto que la unidad de negocios en Chile obtiene el nombre de Chilevisión el cual se mantiene vigente hasta hoy. A fines de 1999 la empresa es vendida en su totalidad al grupo venezolano Cisneros, quienes a su vez formaban parte del grupo Iberoamerican Media Parteners, dando paso a la formación de una nueva compañía llamada Claxon Interactive Group. Luego de algunos años tras el aumento de sintonía y la creciente cobertura nacional obtenida por el grupo, se toma la determinación de vender la estación. El nuevo dueño fue el empresario Sebastián Piñera quien venía en representación de la empresa Bancard inversiones y Bancorp. Durante el 2010 Sebastián Piñera se ve comprometido a vender el canal para llevar adelante su candidatura presidencial en Chile, el mismo año Chilevisión cambia de dueños y forma parte del Grupo Turner Broadcasting System (actualmente Turner), una subsidiaria de Time Warner, por lo que Chilevisión se une al portafolio de los canales de televisión paga de Turner disponibles en Chile: CNN Chile, TNT, TCM, Space, I.Sat, truTV, MuchMusic, Infinito, HTV, Fashion TV, Cartoon Network, Boomerang, Tooncast, CNN International y CNN en Español. Resulta importante entender cómo se formó Chilevisión a través de los años, para comprender que es una empresa que estuvo en todos los cambios importantes del país y también la evolución que este mismo ha sufrido respecto a la necesidad de expandir no solo la señal y las tecnologías, sino la infraestructura de su edificio. Es por esto que a principios del 2016, se llevó a cabo la mudanza de esta empresa, trasladando todo el equipamiento y recurso humano a la ex Fábrica Machasa ubicada en Av. Pedro Montt #2354, contando con un terreno actual de 60.000 m2 v/s los 9250 m2 de la instalación original original Inés Matte Urrejola #0890. Este cambio viene acompañado de nuevas tareas y grandes desafíos respecto a los servicios y mantenimiento asociado a las nuevas instalaciones del canal, los cuales están a cargo del área de Servicios Generales de Chilevisión. Es por este motivo que este proyecto busca resolver la problemática de cómo lograr servicios de calidad y que además cumplan con las expectativas de los colaboradores que conforman la empresa. Para ello se elaborará una investigación mediante marketing con la finalidad de conocer cuáles son los problemas que existen actualmente en el área para luego evaluar posibles soluciones mediante marketing de servicios, de esta manera aumentar el grado de satisfacción existente. El departamento de Servicios Generales de Chilevisión, es responsable de todos los servicios de soporte necesarios para que las personas puedan realizar sus actividades laborales con normalidad, tanto del equipamiento como de los edificios, espacios de trabajo, áreas comunes, recreacionales y los servicios asociados como transportes, telefonía corporativa, oficina de partes, servicio del junior, recepción, mantención de aire acondicionado, seguridad, aseo, mantención menor/multipropósito, mantención de sistemas eléctricos y otros. A partir de esta apreciación resulta más comprensible el concepto de Facilities o Servicios Generales, por tanto, se debe encapsular al concepto de servicios de la infraestructura de las organizaciones. La estrategia de marketing se enfocará en los servicios que tienen relación con la utilización directa por personal de Chilevisión, y no con aquellos servicios que resulten casi imperceptibles para el personal (EJ: mantención eléctrica) se abordarán entonces, los principales servicios de los cuales surgen solicitudes recurrentes, que son solicitadas al área de Servicios Generales y en la que además, participan colaboradores (cliente interno) y proveedores. Implementar una estrategia basada en marketing de servicios y la metodología de investigación mediante el análisis de las brechas, aportará en el cambio de la forma de cómo se diseñan y entregan los servicios dentro de Chilevisión. La metodología actual se basa en la experiencia y de cierta manera en el olfato de quienes conforman el equipo de trabajo, el que está compuesto principalmente por una Subgerente de administración, Jefe de área de SS.GG y encargados de cada servicio.