Mejora en la calidad de servicios para la fidelización de clientes ECUSA distrito costa

Abstract

Este proyecto se realiza porque en E.C.U.S.A existe un departamento de Servicio al Cliente accesible desde la página Web (www.ccu.cl/comunicateconnosotros). Los clientes, si bien tienen acceso, no lo usan correctamente por la falta de información de su existencia. Estas labores quedan en manos de la fuerza de ventas de la compañía, donde no se canalizan las diferentes inquietudes, quejas o sugerencias de los clientes, No llegan a buen destino para ser analizadas y entregar una solución oportuna. No existe capacitación regular de los vendedores para lograr entregar un servicio de excelencia siendo estos el pilar fundamental para una óptima entrega de un servicio de calidad. Por este motivo los clientes quedan con una sensación de no ser escuchados en sus requerimientos y quedan con sus necesidades insatisfechas. La calidad de la empresa y sus productos y la imagen que se proyecta es muy buena sustentada en una trayectoria de años. Productos de alto nivel y marcas reconocidas en todo el territorio nacional y en el mundo. La empresa está muy bien posicionada, según los estudios de mercado realizados por la empresa Nielsen Chile, pero, como vendedor de la compañía logro visualizar clientes del distrito costa, que son nuestros intermediarios descontentos, y Las razones de tal descontento son, entre otras. - Baja frecuencia de visitas a clientes, por parte de los vendedores. - Poca disposición a cambiar mercaderías en mal estado, generando al cliente una baja en el presupuesto para ser invertido. - procedimientos de quejas o sugerencias poco eficiente. Tenemos que tomar conciencia como empresa que tenemos que vernos día a día con el líder de la industria de las bebidas analcohólicas y tener en cuenta la introducción al mercado de productos sustitutos o marcas B, como Mac cola, Fruna, Soprole con Fruti que han experimentado un crecimiento sostenido en el mercado en los últimos tres años. Al realizar este proyecto se minimizará las amenazas ya señaladas y nos fortaleceremos por medio del Modelo de Atención al Cliente basado en las cincos dimensiones del Modelo de Brechas.

Este proyecto se realiza porque en E.C.U.S.A existe un departamento de Servicio al Cliente accesible desde la página Web (www.ccu.cl/comunicateconnosotros). Los clientes, si bien tienen acceso, no lo usan correctamente por la falta de información de su existencia. Estas labores quedan en manos de la fuerza de ventas de la compañía, donde no se canalizan las diferentes inquietudes, quejas o sugerencias de los clientes, No llegan a buen destino para ser analizadas y entregar una solución oportuna. No existe capacitación regular de los vendedores para lograr entregar un servicio de excelencia siendo estos el pilar fundamental para una óptima entrega de un servicio de calidad. Por este motivo los clientes quedan con una sensación de no ser escuchados en sus requerimientos y quedan con sus necesidades insatisfechas. La calidad de la empresa y sus productos y la imagen que se proyecta es muy buena sustentada en una trayectoria de años. Productos de alto nivel y marcas reconocidas en todo el territorio nacional y en el mundo. La empresa está muy bien posicionada, según los estudios de mercado realizados por la empresa Nielsen Chile, pero, como vendedor de la compañía logro visualizar clientes del distrito costa, que son nuestros intermediarios descontentos, y Las razones de tal descontento son, entre otras. - Baja frecuencia de visitas a clientes, por parte de los vendedores. - Poca disposición a cambiar mercaderías en mal estado, generando al cliente una baja en el presupuesto para ser invertido. - procedimientos de quejas o sugerencias poco eficiente. Tenemos que tomar conciencia como empresa que tenemos que vernos día a día con el líder de la industria de las bebidas analcohólicas y tener en cuenta la introducción al mercado de productos sustitutos o marcas B, como Mac cola, Fruna, Soprole con Fruti que han experimentado un crecimiento sostenido en el mercado en los últimos tres años. Al realizar este proyecto se minimizará las amenazas ya señaladas y nos fortaleceremos por medio del Modelo de Atención al Cliente basado en las cincos dimensiones del Modelo de Brechas.