Mejorando la calidad en el servicio

Abstract

Falabella es una de las empresas más grandes de Chile y la tienda por departamentos más importante de Sudamérica con presencia en Chile, Argentina, Perú y Colombia. Una de las características más importantes de la empresa, es que la entrega de los productos y/o servicios se realiza de forma directa al consumidor final, por lo que la interacción entre ambas partes es lo más importante del proceso de compra. Luego, la referencia más inmediata que se tiene de esa interacción es la satisfacción del consumidor en relación al servicio entregado. Si la experiencia es satisfactoria, entonces lo más probable es que este cliente vuelva a realizar sus compras en el mismo lugar y/o lo recomiende otras personas. Es por esta razón que la calidad del servicio juega un papel undamental. El objetivo de este proyecto es dar a conocer la importancia de la calidad de servicio, el papel que juegan las quejas y felicitaciones dentro de la organización, la motivación del personal de venta y entregar una solución de cómo mejorar la calidad del servicio dentro de la tienda de Alto Las Condes.

Falabella es una de las empresas más grandes de Chile y la tienda por departamentos más importante de Sudamérica con presencia en Chile, Argentina, Perú y Colombia. Una de las características más importantes de la empresa, es que la entrega de los productos y/o servicios se realiza de forma directa al consumidor final, por lo que la interacción entre ambas partes es lo más importante del proceso de compra. Luego, la referencia más inmediata que se tiene de esa interacción es la satisfacción del consumidor en relación al servicio entregado. Si la experiencia es satisfactoria, entonces lo más probable es que este cliente vuelva a realizar sus compras en el mismo lugar y/o lo recomiende otras personas. Es por esta razón que la calidad del servicio juega un papel undamental. El objetivo de este proyecto es dar a conocer la importancia de la calidad de servicio, el papel que juegan las quejas y felicitaciones dentro de la organización, la motivación del personal de venta y entregar una solución de cómo mejorar la calidad del servicio dentro de la tienda de Alto Las Condes.