Nuevo procesos de devoluciones y postventa Nike de Chile Ltda.

Abstract

Dentro del mercado competitivo que se mueven las compañías del retail no sólo en Chile sino que en el mundo, surge dentro de las empresas la necesidad de entregar a sus clientes y consumidores procesos más completos con mayores responsabilidades de parte de las compañías y con mayor información, es por este motivo que Nike de Chile desde hace más de 10 años que posee un proceso de devoluciones en el cual el cliente y consumidor son parte importante del proceso, permitiendo con esto ofrecer la mejor y más completa experiencia de logística inversa del mercado. Para la realización de cualquier tipo de devolución por parte de los clientes de Nike, el primer paso es la capacitación y la educación a todos los trabajadores que trabajan directamente en la comercialización de los productos NIKE. Para Nike Inc. y Nike de Chile cuando hablemos de ?Clientes? estos corresponden a las empresas que compran productos NIKE para después comercializarlos en sus tiendas, por ejemplo Falabella, Cencosud (Paris y Johnson), Eccsa (Ripley), etc. y ?Consumidores? corresponden a las personas que se acerca a una tienda a comprar un producto NIKE. Como se mencionaba anteriormente los clientes de Nike son los principales protagonistas dentro del proceso de devoluciones, ya que reciben de los consumidores las devoluciones de artículos con defectos (más adelante se especificarán los tipos de devoluciones que posee NIKE) y son ellos los que deben enviar al Centro de Distribución que posee NIKE en Chile el producto en cuestión para un análisis de Calidad y una posterior devolución del monto abonado. Para realizar una devolución de productos, Nike contaba con un portal Web de devoluciones de nombre www.clientenike.com, todos los clientes Nike poseían una clave de acceso al sistema, donde se podía ingresar el artículo a devolver y el sistema entregaba un número del ingreso de la devolución, la Nota de crédito debe estar asociada a la factura a la cual fue vendida al cliente, este es un aspecto legal que es exigido en Chile. Por lo que dentro del portal este le permite al cliente conocer que facturas tiene asociadas a un código específico del producto a devolver, facilitando y transparentando así la devolución a realizar, a pesar de que el portal y el proceso funcionaban correctamente, las exigencias tanto del mercado como de los mismos clientes va en aumento, por lo que se pensó en realizar mejoras no sólo en el sistema utilizado sino que también el proceso mismo, esto implicaría cambios en los tiempos de proceso y procesos más transparentes y claros para todos.

Dentro del mercado competitivo que se mueven las compañías del retail no sólo en Chile sino que en el mundo, surge dentro de las empresas la necesidad de entregar a sus clientes y consumidores procesos más completos con mayores responsabilidades de parte de las compañías y con mayor información, es por este motivo que Nike de Chile desde hace más de 10 años que posee un proceso de devoluciones en el cual el cliente y consumidor son parte importante del proceso, permitiendo con esto ofrecer la mejor y más completa experiencia de logística inversa del mercado. Para la realización de cualquier tipo de devolución por parte de los clientes de Nike, el primer paso es la capacitación y la educación a todos los trabajadores que trabajan directamente en la comercialización de los productos NIKE. Para Nike Inc. y Nike de Chile cuando hablemos de ?Clientes? estos corresponden a las empresas que compran productos NIKE para después comercializarlos en sus tiendas, por ejemplo Falabella, Cencosud (Paris y Johnson), Eccsa (Ripley), etc. y ?Consumidores? corresponden a las personas que se acerca a una tienda a comprar un producto NIKE. Como se mencionaba anteriormente los clientes de Nike son los principales protagonistas dentro del proceso de devoluciones, ya que reciben de los consumidores las devoluciones de artículos con defectos (más adelante se especificarán los tipos de devoluciones que posee NIKE) y son ellos los que deben enviar al Centro de Distribución que posee NIKE en Chile el producto en cuestión para un análisis de Calidad y una posterior devolución del monto abonado. Para realizar una devolución de productos, Nike contaba con un portal Web de devoluciones de nombre www.clientenike.com, todos los clientes Nike poseían una clave de acceso al sistema, donde se podía ingresar el artículo a devolver y el sistema entregaba un número del ingreso de la devolución, la Nota de crédito debe estar asociada a la factura a la cual fue vendida al cliente, este es un aspecto legal que es exigido en Chile. Por lo que dentro del portal este le permite al cliente conocer que facturas tiene asociadas a un código específico del producto a devolver, facilitando y transparentando así la devolución a realizar, a pesar de que el portal y el proceso funcionaban correctamente, las exigencias tanto del mercado como de los mismos clientes va en aumento, por lo que se pensó en realizar mejoras no sólo en el sistema utilizado sino que también el proceso mismo, esto implicaría cambios en los tiempos de proceso y procesos más transparentes y claros para todos.