Programa mejorado llamados 72 horas

Abstract

Actualmente, en la empresa Volvo existen 3 mecanismos para evaluar la atención de clientes y conocer el grado de satisfacción de nuestros servicios: Encuesta Anual de Satisfacción (CSS) realizada por una División Internacional (GfK) que se especializa en investigaciones de mercados, el segundo indicador corresponde a encuestas trimestrales realizada por Volvo que miden la atención de clientes en el servicio y en la venta de repuestos originales, y por último existe un programa interno que es el “Llamado 72 horas” del programa 100% Volvo. Los principales objetivos de estos mecanismos son: evaluar y conocer la opinión de clientes, identificar oportunidades de mejora, conocer la percepción del cliente en el servicio entregado, permitiendo retroalimentación para la empresa. Volvo, se encuentra en una etapa de implementación estandarizada de procesos de atención de clientes, en las áreas de: entrega técnica y garantía. Es por esto, que conocer la opinión de los clientes se ha vuelto fundamental para corroborar nuestros compromisos y la calidad que se merecen nuestros clientes. Sin embargo, no estamos teniendo retroalimentación eficiente de éstos mecanismos de investigación y no se efectúa un seguimiento continuo a nuestros clientes, ya que no existe un compromiso constante de los Dealers.

Actualmente, en la empresa Volvo existen 3 mecanismos para evaluar la atención de clientes y conocer el grado de satisfacción de nuestros servicios: Encuesta Anual de Satisfacción (CSS) realizada por una División Internacional (GfK) que se especializa en investigaciones de mercados, el segundo indicador corresponde a encuestas trimestrales realizada por Volvo que miden la atención de clientes en el servicio y en la venta de repuestos originales, y por último existe un programa interno que es el “Llamado 72 horas” del programa 100% Volvo. Los principales objetivos de estos mecanismos son: evaluar y conocer la opinión de clientes, identificar oportunidades de mejora, conocer la percepción del cliente en el servicio entregado, permitiendo retroalimentación para la empresa. Volvo, se encuentra en una etapa de implementación estandarizada de procesos de atención de clientes, en las áreas de: entrega técnica y garantía. Es por esto, que conocer la opinión de los clientes se ha vuelto fundamental para corroborar nuestros compromisos y la calidad que se merecen nuestros clientes. Sin embargo, no estamos teniendo retroalimentación eficiente de éstos mecanismos de investigación y no se efectúa un seguimiento continuo a nuestros clientes, ya que no existe un compromiso constante de los Dealers.