CRM una métrica de desempeño

Abstract

Al entrar a trabajar a un centro de llamados uno puede empezar a sentir la gran cantidad de llamadas que realizan clientes, ya sean por motivos de una solicitud, reclamos, queja, consulta, felicitación, sugerencia, agradecimiento. Junto a esto cabe decir que en la universidad se enseña la importancia de fomentar las quejas para obtener información relevante que permita mejorar la calidad y satisfacción de clientes. Es por esto que combinando el centro de llamados junto a estudios universitarios que resulta en la propuesta de elaborar un método para recolectar la información que nos está entregando el cliente o el cliente final, a la empresa, ya que ellos son finalmente los jueces o a quiénes se dirige la empresa, siendo fundamental saber cuáles son los motivos de todas éstas llamadas que se originan en el centro de llamados. En un comienzo el principal problema que se podía observar en el centro de llamados fueron las mediciones, se empezó por determinar si las mediciones o los sistemas KPI utilizados eran los correctos. Si bien en el centro de llamados no se utilizaban en grandes cantidades de datos, se tenían encuestas post atención y post servicio, conteo de llamadas entrantes y perdidas, y por motivo de llamadas. Si bien son sistemas métricos bastante buenos para conocer la satisfacción del cliente con respecto a los productos y entrega de ellos (servicio), cabe preguntarse ¿Si estás estamos escuchando lo que opina el cliente con respecto a la empresa? ¿Se están tomando las decisiones dirigidas hacia la satisfacción del cliente? ¿Se está escuchando las quejas y sugerencias que entregan los clientes? Si bien en una gran mayoría de los casos la respuesta es afirmativa, ya que las encuestas muestran resultados de suma importancia, sobre todo las de post atención que son fundamentales a la hora de conocer la percepción de la calidad del servicio de entrega por parte de los transportistas. Pero dentro de todo esto también se puede responder un “no” a estas preguntas. Esto se puede argumentar escuchando la voz del cliente con el objetivo de recopilar datos, y transformarlos en información para la toma de decisiones. Cuando se habla de la voz del cliente se considera que este es el juez final con respecto a los productos, servicios y al funcionamiento de la empresa. Ellos son los que están proporcionando la información y la empresa debe recopilarla para determinar las áreas de una empresa que están operando de manera correcta y cuáles no

Al entrar a trabajar a un centro de llamados uno puede empezar a sentir la gran cantidad de llamadas que realizan clientes, ya sean por motivos de una solicitud, reclamos, queja, consulta, felicitación, sugerencia, agradecimiento. Junto a esto cabe decir que en la universidad se enseña la importancia de fomentar las quejas para obtener información relevante que permita mejorar la calidad y satisfacción de clientes. Es por esto que combinando el centro de llamados junto a estudios universitarios que resulta en la propuesta de elaborar un método para recolectar la información que nos está entregando el cliente o el cliente final, a la empresa, ya que ellos son finalmente los jueces o a quiénes se dirige la empresa, siendo fundamental saber cuáles son los motivos de todas éstas llamadas que se originan en el centro de llamados. En un comienzo el principal problema que se podía observar en el centro de llamados fueron las mediciones, se empezó por determinar si las mediciones o los sistemas KPI utilizados eran los correctos. Si bien en el centro de llamados no se utilizaban en grandes cantidades de datos, se tenían encuestas post atención y post servicio, conteo de llamadas entrantes y perdidas, y por motivo de llamadas. Si bien son sistemas métricos bastante buenos para conocer la satisfacción del cliente con respecto a los productos y entrega de ellos (servicio), cabe preguntarse ¿Si estás estamos escuchando lo que opina el cliente con respecto a la empresa? ¿Se están tomando las decisiones dirigidas hacia la satisfacción del cliente? ¿Se está escuchando las quejas y sugerencias que entregan los clientes? Si bien en una gran mayoría de los casos la respuesta es afirmativa, ya que las encuestas muestran resultados de suma importancia, sobre todo las de post atención que son fundamentales a la hora de conocer la percepción de la calidad del servicio de entrega por parte de los transportistas. Pero dentro de todo esto también se puede responder un “no” a estas preguntas. Esto se puede argumentar escuchando la voz del cliente con el objetivo de recopilar datos, y transformarlos en información para la toma de decisiones. Cuando se habla de la voz del cliente se considera que este es el juez final con respecto a los productos, servicios y al funcionamiento de la empresa. Ellos son los que están proporcionando la información y la empresa debe recopilarla para determinar las áreas de una empresa que están operando de manera correcta y cuáles no