Optimización de servicio al cliente

Abstract

Actualmente Santander atiende a todos sus clientes atreves de la red de sucursales a lo largo de todo el país, donde estos llegan a cobrar documentos tales como cheques y/o vales vistas. En los últimos 5 años se ha doblado la cantidad de clientes que tiene el banco, por lo que se ha incrementado la demanda en servicios operacionales, lo que hasta el día de hoy ha provocado una demora en el pago de documentos y un aumento en fraudes de estos mismos. Estos llegan a una sucursal a cobrarlos y en la mayoría de los casos se encuentran con el problema de estar largo tiempo en espera de la aprobación de dicho documento que debe ser autorizado por el ejecutivo comercial del cliente. El ejecutivo muchas veces anda en terreno visitando clientes, o por cualquier razón fortuita no se encuentra en su oficina, el cliente debe esperar dicha respuesta. Esto claramente causa una molestia en el cliente, ya que pierde tiempo valioso y sale del banco con una sensación de insatisfacción del servicio. Banco Santander mantiene procedimientos para dicha operación muy protocolares, en los cuales el ejecutivo del cliente, es el responsable de la aprobación, el que responderá vía e-mail dependiendo de dónde se encuentre la oficina. El ejecutivo llama al cliente que giro el cheque y comprueba la información enviada por el tesorero (cheque y carnet de identidad). Y verifica que no tenga ninguna deuda pendiente, office banking o algo pendiente en su cuenta. Esto ha llevado a la inquietud de como agilizar este proceso y lograr que los clientes se retiren más satisfechos por la atención y no pierdan tiempo valioso para ellos, en esperar una respuesta que muchas veces los ejecutivos ni siquiera dan. Como también poder alinearnos con la estrategia 2012-2015 donde el banco se propone ser lideres en calidad de servicio.

Actualmente Santander atiende a todos sus clientes atreves de la red de sucursales a lo largo de todo el país, donde estos llegan a cobrar documentos tales como cheques y/o vales vistas. En los últimos 5 años se ha doblado la cantidad de clientes que tiene el banco, por lo que se ha incrementado la demanda en servicios operacionales, lo que hasta el día de hoy ha provocado una demora en el pago de documentos y un aumento en fraudes de estos mismos. Estos llegan a una sucursal a cobrarlos y en la mayoría de los casos se encuentran con el problema de estar largo tiempo en espera de la aprobación de dicho documento que debe ser autorizado por el ejecutivo comercial del cliente. El ejecutivo muchas veces anda en terreno visitando clientes, o por cualquier razón fortuita no se encuentra en su oficina, el cliente debe esperar dicha respuesta. Esto claramente causa una molestia en el cliente, ya que pierde tiempo valioso y sale del banco con una sensación de insatisfacción del servicio. Banco Santander mantiene procedimientos para dicha operación muy protocolares, en los cuales el ejecutivo del cliente, es el responsable de la aprobación, el que responderá vía e-mail dependiendo de dónde se encuentre la oficina. El ejecutivo llama al cliente que giro el cheque y comprueba la información enviada por el tesorero (cheque y carnet de identidad). Y verifica que no tenga ninguna deuda pendiente, office banking o algo pendiente en su cuenta. Esto ha llevado a la inquietud de como agilizar este proceso y lograr que los clientes se retiren más satisfechos por la atención y no pierdan tiempo valioso para ellos, en esperar una respuesta que muchas veces los ejecutivos ni siquiera dan. Como también poder alinearnos con la estrategia 2012-2015 donde el banco se propone ser lideres en calidad de servicio.