Propuesta de mejora para agregar valor en la atención de clientes en call center segmentados por su nivel de satisfacción y reiteración

Abstract

El siguiente proyecto tiene como objetivo la creación de una Plataforma de Atención Preferencial, consiste en atender a los clientes que reiteraron su llamado y quedaron insatisfechos con la solución a su consulta y/o requerimiento en un llamado efectuado a las primeras o segundas líneas de atención comercial. Las llamadas recibidas por la Plataforma de Atención Preferencial deberán ser resueltas por la Empresa Adjudicataria sin posibilidad de transferencia, ya que esta plataforma será la más capacitada y con mayores atribuciones de todas las plataformas de atención a clientes. La Plataforma de Atención Preferencial debe contar con un sistema que le permita ordenar y agendar los requerimientos no resueltos en línea, de manera de realizar un llamado de cierre de la solicitud o reclamo del cliente, dentro de los plazos comprometidos con él o establecidos por Telefónica Chile. A esta plataforma llegarán de forma inmediata desde un IVR (InteractiveVoice Response, que se traduce del inglés como respuesta de voz interactiva), aquellas llamadas de clientes que han recibido una atención inicial y luego de una encuesta de satisfacción, han manifestado disconformidad con la atención entregada. Debido a las características de alta resolutividad que debe tener el servicio Plataforma de Atención Preferencial y dada la insatisfacción declarada por el Usuario Final, la Empresa Adjudicataria deberá atender llamadas de cualquier tipología, por lo que los ejecutivos de este servicio deben estar capacitados en los productos, servicios y sistemas de la Operación Móvil de Telefónica Chile.

El siguiente proyecto tiene como objetivo la creación de una Plataforma de Atención Preferencial, consiste en atender a los clientes que reiteraron su llamado y quedaron insatisfechos con la solución a su consulta y/o requerimiento en un llamado efectuado a las primeras o segundas líneas de atención comercial. Las llamadas recibidas por la Plataforma de Atención Preferencial deberán ser resueltas por la Empresa Adjudicataria sin posibilidad de transferencia, ya que esta plataforma será la más capacitada y con mayores atribuciones de todas las plataformas de atención a clientes. La Plataforma de Atención Preferencial debe contar con un sistema que le permita ordenar y agendar los requerimientos no resueltos en línea, de manera de realizar un llamado de cierre de la solicitud o reclamo del cliente, dentro de los plazos comprometidos con él o establecidos por Telefónica Chile. A esta plataforma llegarán de forma inmediata desde un IVR (InteractiveVoice Response, que se traduce del inglés como respuesta de voz interactiva), aquellas llamadas de clientes que han recibido una atención inicial y luego de una encuesta de satisfacción, han manifestado disconformidad con la atención entregada. Debido a las características de alta resolutividad que debe tener el servicio Plataforma de Atención Preferencial y dada la insatisfacción declarada por el Usuario Final, la Empresa Adjudicataria deberá atender llamadas de cualquier tipología, por lo que los ejecutivos de este servicio deben estar capacitados en los productos, servicios y sistemas de la Operación Móvil de Telefónica Chile.