Alternativas de operación de un call center

Abstract

El proyecto "Alternativas de operación de un call center", ha sido realizado para Cosméticos Avon S.A. con el objeto de analizar el servicio de atención telefónica que otorga a sus consejeras, quienes son las clientes de la compañía. En primer lugar, se entrega una descripción de la compañía en estudio, dando a conocer el campo de acción que ésta posee, es decir, quienes son sus clientes, cuáles son sus productos y a quienes van dirigidos; para así determinar políticas a seguir, según las necesidades de la compañía. En segundo término, se estudia el concepto sistema y la problemática que éste enfrenta al encontrarse congestionado. En tercer término, se realiza un estudio del tráfico telefónico del centro de llamadas a través de un seguimiento realizado a las llamadas de entrada y salida de la planta; indicando cómo se encuentran configurados las líneas y anexos, con el fin de entregar un diagnóstico de la situación actual. Como interesa entregar una mejor atención y debido a la fuerte demanda a la que se ha visto enfrentado el sistema, ha surgido la necesidad de entregar este servicio en forma más expedita, por lo cual, se debe aumentar la capacidad y la calidad de atención. Para esto se presentan distintas alternativas de solución que permitan lograr una optimización en el rendimiento y uso del sistema, se realiza la Simulación de éstas y de acuerdo con los resultados obtenidos, se realiza un análisis de sensibilidad y un análisis económico de la alternativa elegida, con el objeto de medir el impacto financiero que genera su implementación en la compañía. Una vez instalado el sistema, se presentan los resultados que genera su aplicación.

El proyecto "Alternativas de operación de un call center", ha sido realizado para Cosméticos Avon S.A. con el objeto de analizar el servicio de atención telefónica que otorga a sus consejeras, quienes son las clientes de la compañía. En primer lugar, se entrega una descripción de la compañía en estudio, dando a conocer el campo de acción que ésta posee, es decir, quienes son sus clientes, cuáles son sus productos y a quienes van dirigidos; para así determinar políticas a seguir, según las necesidades de la compañía. En segundo término, se estudia el concepto sistema y la problemática que éste enfrenta al encontrarse congestionado. En tercer término, se realiza un estudio del tráfico telefónico del centro de llamadas a través de un seguimiento realizado a las llamadas de entrada y salida de la planta; indicando cómo se encuentran configurados las líneas y anexos, con el fin de entregar un diagnóstico de la situación actual. Como interesa entregar una mejor atención y debido a la fuerte demanda a la que se ha visto enfrentado el sistema, ha surgido la necesidad de entregar este servicio en forma más expedita, por lo cual, se debe aumentar la capacidad y la calidad de atención. Para esto se presentan distintas alternativas de solución que permitan lograr una optimización en el rendimiento y uso del sistema, se realiza la Simulación de éstas y de acuerdo con los resultados obtenidos, se realiza un análisis de sensibilidad y un análisis económico de la alternativa elegida, con el objeto de medir el impacto financiero que genera su implementación en la compañía. Una vez instalado el sistema, se presentan los resultados que genera su aplicación.