Diseño de un modelo de gestión para telemarketing en Seguros Vida Security Previsión S.A

Abstract

El presente proyecto "Diseño de un modelo de gestión para telemarketing en Vida Security Previsión S.A.", se orienta a desarrollar el área de telemarketing, la cual, debe apoyar a las áreas de ventas, cumpliendo las funciones de prospección de potenciales clientes y servicio al cliente, donde se espera elevar el nivel de servicio entregado a los clientes de Vida Security. En el proyecto se analizan las distintas variables que afectan el desarrollo de un proyecto de telemarketing llegando a definir cuatro como las más relevantes: tecnología, personal, bases de datos y diseño de campañas. A partir de la variable diseño de campañas se desarrolla un modelo para la definición de una campaña de outbound, el cual es aplicado a la campaña de televentas. Por otro lado, se desarrolla un modelo para optimizar los recursos en el caso de las llamadas de lnbound, el cual es aplicado a la línea 800 grupo que, además de recibir las llamadas de lnbound, realiza campañas de outbound. Los contenidos del presente trabajo se han estructurado en ocho capítulos. El Capítulo I entrega los antecedentes generales y los objetivos del Proyecto. El Capítulo II entrega una breve explicación de los conceptos de marketing relacionados con el proyecto. El Capítulo III estudia en detalle el concepto de telemarketing. El Capítulo IV desarrolla un modelo para el cálculo de los recursos necesarios para alcanzar el nivel de servicio deseado en el caso de las llamadas de entrada. El Capítulo V presenta un modelo para la definición de una campaña de outbound basado en un modelo adaptado a la realidad de la compañía y mejorado a medida que se aplicaba a las primeras campañas. En el Capítulo VI se aplica el modelo para las llamadas de lnbound a la línea 800 que actualmente funciona en la compañía y se entrega la definición de las campañas de outbound, para este grupo. En el Capítulo VII se aplica el modelo de definición de una campaña de outbound a la campaña de televentas, analizando en detalle su funcionamiento durante un período de seis meses. Finalmente, en el Capítulo VIII, se entregan las conclusiones del proyecto.

El presente proyecto "Diseño de un modelo de gestión para telemarketing en Vida Security Previsión S.A.", se orienta a desarrollar el área de telemarketing, la cual, debe apoyar a las áreas de ventas, cumpliendo las funciones de prospección de potenciales clientes y servicio al cliente, donde se espera elevar el nivel de servicio entregado a los clientes de Vida Security. En el proyecto se analizan las distintas variables que afectan el desarrollo de un proyecto de telemarketing llegando a definir cuatro como las más relevantes: tecnología, personal, bases de datos y diseño de campañas. A partir de la variable diseño de campañas se desarrolla un modelo para la definición de una campaña de outbound, el cual es aplicado a la campaña de televentas. Por otro lado, se desarrolla un modelo para optimizar los recursos en el caso de las llamadas de lnbound, el cual es aplicado a la línea 800 grupo que, además de recibir las llamadas de lnbound, realiza campañas de outbound. Los contenidos del presente trabajo se han estructurado en ocho capítulos. El Capítulo I entrega los antecedentes generales y los objetivos del Proyecto. El Capítulo II entrega una breve explicación de los conceptos de marketing relacionados con el proyecto. El Capítulo III estudia en detalle el concepto de telemarketing. El Capítulo IV desarrolla un modelo para el cálculo de los recursos necesarios para alcanzar el nivel de servicio deseado en el caso de las llamadas de entrada. El Capítulo V presenta un modelo para la definición de una campaña de outbound basado en un modelo adaptado a la realidad de la compañía y mejorado a medida que se aplicaba a las primeras campañas. En el Capítulo VI se aplica el modelo para las llamadas de lnbound a la línea 800 que actualmente funciona en la compañía y se entrega la definición de las campañas de outbound, para este grupo. En el Capítulo VII se aplica el modelo de definición de una campaña de outbound a la campaña de televentas, analizando en detalle su funcionamiento durante un período de seis meses. Finalmente, en el Capítulo VIII, se entregan las conclusiones del proyecto.