Diseño de un sistema de gestión de la calidad bajo norma ISO 9001:2000 para el proceso de ventas Chilectra hogar y la estimación del impacto económico de su implantación

Abstract

El presente proyecto de título, denominado “Diseño de un sistema de gestión de la calidad bajo norma ISO 9001:2000 para el proceso de ventas Chilectra Hogar y la estimación del impacto económico de su implantación”, tiene por objetivo proponer el diseño de un sistema de gestión de la calidad para la unidad de negocios Chilectra Hogar y estimar el impacto económico de su implantación. Una de las etapas más importantes de la metodología utilizada para desarrollar este diseño, fue la evaluación de la situación actual de los procesos involucrados en el servicio Chilectra Hogar y su grado de cumplimiento con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000. Luego de esta evaluación se desarrollaron los diagramas de flujo, se incorporó el nuevo proceso a la estructura organizacional existente, se desarrollaron los indicadores de gestión, los mapas de proceso, procedimientos y una encuesta de satisfacción al cliente. El diseño de documentos y procedimientos se vio bastante facilitado debido a las características de la empresa patrocinante y específicamente a que ésta cuenta con dos procesos ya certificados bajo la norma ISO 9001:2000 por lo que básicamente se limitó a validar lo existente y a asimilar el nuevo proceso a esta estructura realizando sólo algunas modificaciones. Los contenidos del presente proyecto están estructurados en seis capítulos. El Capítulo I de Introducción, incluye los antecedentes generales y de contexto, los objetivos generales y específicos y la metodología a utilizar. En el Capítulo II, se habla de la Empresa Chilectra. En el Capítulo III se presenta el desarrollo del proyecto. En el Capítulo IV, se desarrolla el diseño del sistema de gestión de la calidad. En el Capítulo V, se realiza un análisis del impacto económico de la implantación del sistema de gestión de la calidad. Por último, en el Capítulo VI, se presentan las conclusiones del presente proyecto.

El presente proyecto de título, denominado “Diseño de un sistema de gestión de la calidad bajo norma ISO 9001:2000 para el proceso de ventas Chilectra Hogar y la estimación del impacto económico de su implantación”, tiene por objetivo proponer el diseño de un sistema de gestión de la calidad para la unidad de negocios Chilectra Hogar y estimar el impacto económico de su implantación. Una de las etapas más importantes de la metodología utilizada para desarrollar este diseño, fue la evaluación de la situación actual de los procesos involucrados en el servicio Chilectra Hogar y su grado de cumplimiento con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000. Luego de esta evaluación se desarrollaron los diagramas de flujo, se incorporó el nuevo proceso a la estructura organizacional existente, se desarrollaron los indicadores de gestión, los mapas de proceso, procedimientos y una encuesta de satisfacción al cliente. El diseño de documentos y procedimientos se vio bastante facilitado debido a las características de la empresa patrocinante y específicamente a que ésta cuenta con dos procesos ya certificados bajo la norma ISO 9001:2000 por lo que básicamente se limitó a validar lo existente y a asimilar el nuevo proceso a esta estructura realizando sólo algunas modificaciones. Los contenidos del presente proyecto están estructurados en seis capítulos. El Capítulo I de Introducción, incluye los antecedentes generales y de contexto, los objetivos generales y específicos y la metodología a utilizar. En el Capítulo II, se habla de la Empresa Chilectra. En el Capítulo III se presenta el desarrollo del proyecto. En el Capítulo IV, se desarrolla el diseño del sistema de gestión de la calidad. En el Capítulo V, se realiza un análisis del impacto económico de la implantación del sistema de gestión de la calidad. Por último, en el Capítulo VI, se presentan las conclusiones del presente proyecto.