Diseño e implementación de BPM en un call center

Abstract

La importancia de los procesos en una organización, toma cada vez mayor relevancia y la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), no está ajena a esto. El Proyecto “Implementación de BPM1, en un Call Center”, tiene como objetivo utilizar una guía de implementación de BPM que permita enfrentar el análisis, diseño, optimización y automatización de procesos, en cualquier área de la empresa. Esta guía de implementación, será probada en el Call Center de la ACHS. La primera actividad que se debe llevar a cabo, es un profundo análisis de los procesos involucrados. Posteriormente, se diseñan y modelan los procesos analizados y luego, se definen las métricas que se utilizan para supervisar los procesos y realizar mejoras de forma continua. Finalmente, se automatizan los procesos diseñados. Es importante indicar que BPM no es sólo automatización, de hecho, se puede aplicar BPM sin automatizar, aunque se pierden beneficios importantes. Una automatización exitosa, depende de la rigurosidad con que se haya llevado a cabo las etapas anteriores, como el análisis, diseño, definición de roles, métricas, etc. En relación a los beneficios que proporciona BPM, específicamente al Call Center, éstos están relacionados con la disminución de la duración de la llamada, con la posibilidad de gestionar eficientemente los requerimientos derivados del llamado, y contar con métricas que permiten monitorear en línea el flujo de trabajo y realizar mejoras de forma continua. Respecto de los costos, estos disminuyen por aspectos como la contratación de personal queatiende las llamadas (agentes), ya que con la misma cantidad de agentes, es posible atender mas llamados, debido a que el tiempo de respuesta y las posteriores actividades asociadas, disminuyen de forma considerable. Por otro lado, disminuye el tiempo asociado a lacapacitación de agentes y finalmente, dado que BPM automatiza en base al diseño del proceso y utiliza servicios2, es que disminuyen también los costos asociados al desarrollo de software.

La importancia de los procesos en una organización, toma cada vez mayor relevancia y la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), no está ajena a esto. El Proyecto “Implementación de BPM1, en un Call Center”, tiene como objetivo utilizar una guía de implementación de BPM que permita enfrentar el análisis, diseño, optimización y automatización de procesos, en cualquier área de la empresa. Esta guía de implementación, será probada en el Call Center de la ACHS. La primera actividad que se debe llevar a cabo, es un profundo análisis de los procesos involucrados. Posteriormente, se diseñan y modelan los procesos analizados y luego, se definen las métricas que se utilizan para supervisar los procesos y realizar mejoras de forma continua. Finalmente, se automatizan los procesos diseñados. Es importante indicar que BPM no es sólo automatización, de hecho, se puede aplicar BPM sin automatizar, aunque se pierden beneficios importantes. Una automatización exitosa, depende de la rigurosidad con que se haya llevado a cabo las etapas anteriores, como el análisis, diseño, definición de roles, métricas, etc. En relación a los beneficios que proporciona BPM, específicamente al Call Center, éstos están relacionados con la disminución de la duración de la llamada, con la posibilidad de gestionar eficientemente los requerimientos derivados del llamado, y contar con métricas que permiten monitorear en línea el flujo de trabajo y realizar mejoras de forma continua. Respecto de los costos, estos disminuyen por aspectos como la contratación de personal queatiende las llamadas (agentes), ya que con la misma cantidad de agentes, es posible atender mas llamados, debido a que el tiempo de respuesta y las posteriores actividades asociadas, disminuyen de forma considerable. Por otro lado, disminuye el tiempo asociado a lacapacitación de agentes y finalmente, dado que BPM automatiza en base al diseño del proceso y utiliza servicios2, es que disminuyen también los costos asociados al desarrollo de software.