Estudio y simulación de un call center

Abstract

El proyecto de licenciatura ''Estudio y simulación de un call center", ha sido realizado para Cosméticos Avon S.A. con el objeto de analizar el servicio de atención telefónica que otorga a sus consejeras, quienes son las clientes de la compañía. En primer lugar, se entrega una descripción de la compañía en estudio, dando a conocer el campo de acción que ésta posee, es decir, quienes son sus clientes, cuáles son sus productos y a quienes van dirigidos; para así determinar políticas a seguir, según las necesidades de la compañía. En segundo término, se estudia el concepto sistema y la problemática que éste enfrenta al encontrarse congestionado. En tercer término, se realiza un estudio del tráfico telefónico del centro de llamadas a través de un seguimiento realizado a las llamadas de entrada y salida de la planta; indicando cómo se encuentran configurados las líneas y anexos, con el fin de entregar un diagnóstico de la situación actual, es decir, determinar las ventajas y desventajas que presenta el sistema o el uso del sistema.

El proyecto de licenciatura ''Estudio y simulación de un call center", ha sido realizado para Cosméticos Avon S.A. con el objeto de analizar el servicio de atención telefónica que otorga a sus consejeras, quienes son las clientes de la compañía. En primer lugar, se entrega una descripción de la compañía en estudio, dando a conocer el campo de acción que ésta posee, es decir, quienes son sus clientes, cuáles son sus productos y a quienes van dirigidos; para así determinar políticas a seguir, según las necesidades de la compañía. En segundo término, se estudia el concepto sistema y la problemática que éste enfrenta al encontrarse congestionado. En tercer término, se realiza un estudio del tráfico telefónico del centro de llamadas a través de un seguimiento realizado a las llamadas de entrada y salida de la planta; indicando cómo se encuentran configurados las líneas y anexos, con el fin de entregar un diagnóstico de la situación actual, es decir, determinar las ventajas y desventajas que presenta el sistema o el uso del sistema.