Plan estratégico para la mejora de los procesos de un sistema de help desk

Abstract

El Proyecto de Titulo “Plan Estratégico para la Mejora de los Procesos de un Sistema de Help Desk” está orientado a proponer una solución para mejorar el sistema de soporte de la gestión de procesos en una empresa de seguros, en cuanto al servicio al cliente. Para tal efecto, se estudia el contexto en que se desempeña la empresa, tanto en lo referido al mercado como a la industria, para tener una visión clara de las circunstancias que generan los procesos internos. Para establecer la operatividad de los procesos se plantea aplicar el software Arena de simulación que permitirá disponer de información que represente un modelamiento de la realidad. Se realiza un análisis de la empresa, el funcionamiento de sus procesos internos, con las distintas áreas que lo conforman, sus diferentes departamentos, su interrelación, y como son apoyados en sus funciones a través del sistema de soporte. Luego, se analiza el estado actual en que esta la empresa, abocándose más al sistema de Help Desk, su funcionamiento y los estudios que permitan mejorar sus procesos, en base a la situación actual en que se encuentra, esto es usando la herramienta de simulación. A partir de la situación actual, se proponen diversas mejoras al sistema, que puedan mejorar los procesos. Seguidamente, se realizan diversas simulaciones, que permiten ver las diferentes opciones, de la cual se recomiendan las mejores para el mejoramiento de estos procesos. Los contenidos del presente Proyecto se han estructurado en siete capítulos. El Capítulo I de Introducción, incluye los antecedentes generales y objetivos del Proyecto. En el Capítulo II, se analiza la industria de los seguros, su funcionamiento y estructura. En el Capítulo III, se presenta el marco teórico de la simulación de procesos, como es su funcionamiento y sus potencialidades. En el Capítulo IV, se presenta el análisis de la empresa, como funciona internamente, sus diferentes departamentos, dando énfasis en el sistema de Help Desk. En el Capítulo V, se desarrolla el análisis del sistema actual de la empresa, cuales son sus procedimientos, y el diagnóstico de estos, se recopilan los datos necesarios para poder dar mayor precisión al sistema de simulación. En el Capítulo VI, se dan a conocer las propuestas de solución, con sus ventajas y desventajas, dando a conocer las mejores opciones, en el cual se analizan tanto cualitativamente y cuantitativamente. Finalmente, el Capítulo VII contiene las conclusiones del Proyecto.

El Proyecto de Titulo “Plan Estratégico para la Mejora de los Procesos de un Sistema de Help Desk” está orientado a proponer una solución para mejorar el sistema de soporte de la gestión de procesos en una empresa de seguros, en cuanto al servicio al cliente. Para tal efecto, se estudia el contexto en que se desempeña la empresa, tanto en lo referido al mercado como a la industria, para tener una visión clara de las circunstancias que generan los procesos internos. Para establecer la operatividad de los procesos se plantea aplicar el software Arena de simulación que permitirá disponer de información que represente un modelamiento de la realidad. Se realiza un análisis de la empresa, el funcionamiento de sus procesos internos, con las distintas áreas que lo conforman, sus diferentes departamentos, su interrelación, y como son apoyados en sus funciones a través del sistema de soporte. Luego, se analiza el estado actual en que esta la empresa, abocándose más al sistema de Help Desk, su funcionamiento y los estudios que permitan mejorar sus procesos, en base a la situación actual en que se encuentra, esto es usando la herramienta de simulación. A partir de la situación actual, se proponen diversas mejoras al sistema, que puedan mejorar los procesos. Seguidamente, se realizan diversas simulaciones, que permiten ver las diferentes opciones, de la cual se recomiendan las mejores para el mejoramiento de estos procesos. Los contenidos del presente Proyecto se han estructurado en siete capítulos. El Capítulo I de Introducción, incluye los antecedentes generales y objetivos del Proyecto. En el Capítulo II, se analiza la industria de los seguros, su funcionamiento y estructura. En el Capítulo III, se presenta el marco teórico de la simulación de procesos, como es su funcionamiento y sus potencialidades. En el Capítulo IV, se presenta el análisis de la empresa, como funciona internamente, sus diferentes departamentos, dando énfasis en el sistema de Help Desk. En el Capítulo V, se desarrolla el análisis del sistema actual de la empresa, cuales son sus procedimientos, y el diagnóstico de estos, se recopilan los datos necesarios para poder dar mayor precisión al sistema de simulación. En el Capítulo VI, se dan a conocer las propuestas de solución, con sus ventajas y desventajas, dando a conocer las mejores opciones, en el cual se analizan tanto cualitativamente y cuantitativamente. Finalmente, el Capítulo VII contiene las conclusiones del Proyecto.