Sistema de mejoramiento de servicios móviles en redes de transmisión Movistar

Abstract

El objetivo de este proyecto de titulación es efectuar el plan necesario para elevar los niveles de calidad de servicio, minimizando el impacto en los clientes por retardo en las reposiciones de la red de servicios móviles y por tanto requiere de modificar a nivel funcional al área de Transmisión Móvil de Santiago de la Empresa Movistar y expandir un equipo idóneo a nivel nacional. Para tal efecto se usaron los sistemas de gestión y registros de incidencias de red, que cuantifican los eventos e históricos como los retardos de reposición de los servicios móviles. Estos datos fueron evaluados de modo completamente distintos al sistema tradicional. La idea fue visibilizar el problema con el foco principal y crítico: el retardo en las atenciones por incidencias en la red; identificando esas razones, encontrando factores comunes y dimensionando su impacto a fin de encontrar los factores vitales que influyen negativamente en los servicios móviles. Se usaron entonces la herramientas de gestión que permitan validar dichos factores más allá de las apreciaciones personales, la idea es de sostenerlo a nivel científico de acuerdo a los principios y modelos de gestión, cuantificación estadística y sistemas de mejora continua. Una vez establecido y dimensionado el equipo necesario a nivel nacional, así como también descrito las competencias del cargo según jerarquía funcional, se diseñó entonces el flujo de atención de incidencias que buscará anidarse en el modelo actual (clúster) ya que es compatible, pero dicho modelo, adolece de funciones que estén orientados a minimizar el tiempo de reposición de servicios. Se requirió entonces, efectuar un plan de capacitación tecnológica junto a la dotación de los recursos necesarios para la operación efectiva del equipo. Se emplearon los métodos de evaluación de competencias y la administración del conocimiento y la actividad, aplicando para tal efecto el modelo de la Pirámide de Miller, a fin de compatibilizar competencias con responsabilidades, por lo que se construyó una matriz de entrenamiento y la carta Gantt para dimensionar el tiempo necesario y sus implicancias en una red activa. Se usó Six Sigma para fundamentar y garantizar el correcto uso de los datos, la administración de los procesos y el fomento de sistemas de mejora continua con la metodología DMAIC que propone esta filosofía, elevando las medias de los indicadores y a su vez minimizando las desviaciones. Finalmente, se muestra que usando métodos para la mejora de la productividad, sumado a la profesionalización del equipo de trabajo, con flujos de atención simples pero precisos, la explotación y uso óptimo de los recursos disponibles, se podrán anular los vicios de los procesos tradicionales y generar ahorros significativos en OPEX o costos operacionales de la gerencia de Gestión y Operación de Redes y Servicios. Se mostró además, que se requiere de cambios en la cultura de las operaciones al tecnificar el factor humano e impulsar el desarrollo personal del equipo e influenciar en las demás áreas con las que se debe trabajar, a fin de garantizar el servicio al cliente.

El objetivo de este proyecto de titulación es efectuar el plan necesario para elevar los niveles de calidad de servicio, minimizando el impacto en los clientes por retardo en las reposiciones de la red de servicios móviles y por tanto requiere de modificar a nivel funcional al área de Transmisión Móvil de Santiago de la Empresa Movistar y expandir un equipo idóneo a nivel nacional. Para tal efecto se usaron los sistemas de gestión y registros de incidencias de red, que cuantifican los eventos e históricos como los retardos de reposición de los servicios móviles. Estos datos fueron evaluados de modo completamente distintos al sistema tradicional. La idea fue visibilizar el problema con el foco principal y crítico: el retardo en las atenciones por incidencias en la red; identificando esas razones, encontrando factores comunes y dimensionando su impacto a fin de encontrar los factores vitales que influyen negativamente en los servicios móviles. Se usaron entonces la herramientas de gestión que permitan validar dichos factores más allá de las apreciaciones personales, la idea es de sostenerlo a nivel científico de acuerdo a los principios y modelos de gestión, cuantificación estadística y sistemas de mejora continua. Una vez establecido y dimensionado el equipo necesario a nivel nacional, así como también descrito las competencias del cargo según jerarquía funcional, se diseñó entonces el flujo de atención de incidencias que buscará anidarse en el modelo actual (clúster) ya que es compatible, pero dicho modelo, adolece de funciones que estén orientados a minimizar el tiempo de reposición de servicios. Se requirió entonces, efectuar un plan de capacitación tecnológica junto a la dotación de los recursos necesarios para la operación efectiva del equipo. Se emplearon los métodos de evaluación de competencias y la administración del conocimiento y la actividad, aplicando para tal efecto el modelo de la Pirámide de Miller, a fin de compatibilizar competencias con responsabilidades, por lo que se construyó una matriz de entrenamiento y la carta Gantt para dimensionar el tiempo necesario y sus implicancias en una red activa. Se usó Six Sigma para fundamentar y garantizar el correcto uso de los datos, la administración de los procesos y el fomento de sistemas de mejora continua con la metodología DMAIC que propone esta filosofía, elevando las medias de los indicadores y a su vez minimizando las desviaciones. Finalmente, se muestra que usando métodos para la mejora de la productividad, sumado a la profesionalización del equipo de trabajo, con flujos de atención simples pero precisos, la explotación y uso óptimo de los recursos disponibles, se podrán anular los vicios de los procesos tradicionales y generar ahorros significativos en OPEX o costos operacionales de la gerencia de Gestión y Operación de Redes y Servicios. Se mostró además, que se requiere de cambios en la cultura de las operaciones al tecnificar el factor humano e impulsar el desarrollo personal del equipo e influenciar en las demás áreas con las que se debe trabajar, a fin de garantizar el servicio al cliente.