Modificación al sistema de gestión de procesos TI de mesa de ayuda bajo enfoque ITIL-SEIS SIGMA

Abstract

Las compañías y empresas de hoy están bajo la constante exigencia en la utilización de nuevas tecnologías, clientes, competitivos, exigentes por calidad de servicio y soluciones oportunas, por lo que es necesario que las compañías se mantengan actualizadas constantemente e integradas en el total de todos sus procesos internos y externos, sean estos procesos de negocios como procesos técnicos. Con el fin de conseguir mejoras en servicio, eficiencia en atención de calidad el resultado de todo este esfuerzo se ve reflejado en la reducción de costos incrementado así las utilidades para las compañías y empresas. Este proyecto busca mejorar el actual sistema de Gestión de Soporte de Mesa de Ayuda TI del área de Tecnología y Sistemas SAP de la compañía Zúrich, presentando una propuesta de modificación al sistema actual combinando para ello los procesos de gestión de servicios ITIL con algunos conceptos de la metodología Seis Sigma DMAMC mejorando los procesos actuales TI, mejorar los tiempos de atención flujo de servicios TI, aplicación de metodología VSM (Mapeo de la cadena de valor) para identificar cuáles son las actividades que no generan un valor agregado al flujo de servicios del Área. A lo largo del trabajo de investigación se detalla el funcionamiento de la herramienta actual de Mesa de Ayuda o Help Desk describiendo las actividades que participan en la gestión de requerimientos e incidencias reportadas para la plataforma tecnológica de negocio SAP, obteniendo los procedimientos para la generación y atención tickets de la Mesa de Ayuda. Toda esta información obtenida ayudará en realizar una óptima implementación de la nueva herramienta de Mesa de Ayuda o Help Desk.

Las compañías y empresas de hoy están bajo la constante exigencia en la utilización de nuevas tecnologías, clientes, competitivos, exigentes por calidad de servicio y soluciones oportunas, por lo que es necesario que las compañías se mantengan actualizadas constantemente e integradas en el total de todos sus procesos internos y externos, sean estos procesos de negocios como procesos técnicos. Con el fin de conseguir mejoras en servicio, eficiencia en atención de calidad el resultado de todo este esfuerzo se ve reflejado en la reducción de costos incrementado así las utilidades para las compañías y empresas. Este proyecto busca mejorar el actual sistema de Gestión de Soporte de Mesa de Ayuda TI del área de Tecnología y Sistemas SAP de la compañía Zúrich, presentando una propuesta de modificación al sistema actual combinando para ello los procesos de gestión de servicios ITIL con algunos conceptos de la metodología Seis Sigma DMAMC mejorando los procesos actuales TI, mejorar los tiempos de atención flujo de servicios TI, aplicación de metodología VSM (Mapeo de la cadena de valor) para identificar cuáles son las actividades que no generan un valor agregado al flujo de servicios del Área. A lo largo del trabajo de investigación se detalla el funcionamiento de la herramienta actual de Mesa de Ayuda o Help Desk describiendo las actividades que participan en la gestión de requerimientos e incidencias reportadas para la plataforma tecnológica de negocio SAP, obteniendo los procedimientos para la generación y atención tickets de la Mesa de Ayuda. Toda esta información obtenida ayudará en realizar una óptima implementación de la nueva herramienta de Mesa de Ayuda o Help Desk.