Rediseño a los procesos de call center y atención ciudadana del Ministerio de Desarrollo Social

Abstract

El presente proyecto “Rediseño a los procesos de Call Center y Atención Ciudadana del Ministerio de Desarrollo Social” ha sido realizado para optar al título de Ingeniero Civil Industrial con los grados de Bachiller en Ingeniería y Licenciado en Ciencias de la Ingeniería. En el marco de la ejecución del programa Asignación Social del Ministerio de Desarrollo Social, surge la necesidad de establecer medios de comunicación entre el Ministerio y la población, contando con plataformas tecnológicas como la Atención Ciudadana y el servicio de Call Center, cuya responsabilidad se encuentra en la unidad de Transferencias Monetarias, y debido a la alta demanda e interés por los beneficios y alcances del programa, ambos canales de comunicación actualmente poseen falencias en cuanto a la forma de proceder, los tiempos de respuesta, la falta de información y en la estructura organizativa. El proyecto tiene por objetivo mejorar los servicios de Call Center y Atención Ciudadana del programa de Asignación Social, generando una propuesta de rediseño viable que permita utilizar eficientemente sus recursos, disminuyendo el tiempo de respuesta a la ciudadanía y aumentando la capacidad de los servicios. De esta forma el proyecto pretende aumentar en 1,5% las emisiones para el año 2013, número que disminuiría el gasto medio por familia, de $31.585 a $28.164, lo que equivale a un 10,83% de menor gasto por familia, y también disminuir el ingreso de reclamos por la “Nula Activación del Bono”, que hoy representa el 25,80%. Al mismo tiempo, la propuesta busca aumentar la cantidad y la velocidad de las respuestas entregadas, junto con mejorar la calidad de la información, y aumentar en un 3% el porcentaje de cobro, lo que repercute en mejores niveles de servicio de Call Center y Atención Ciudadana. Con la implementación del proyecto de rediseño, el gasto proyectado del programa asciende a $68.545.909.261, aumentando en 1,6% el gasto total proyectado ($1.080.053.815), de los cuales $884.099.834 corresponde al aumento de emisiones y $195.953.981 corresponde a gastos de administración.

El presente proyecto “Rediseño a los procesos de Call Center y Atención Ciudadana del Ministerio de Desarrollo Social” ha sido realizado para optar al título de Ingeniero Civil Industrial con los grados de Bachiller en Ingeniería y Licenciado en Ciencias de la Ingeniería. En el marco de la ejecución del programa Asignación Social del Ministerio de Desarrollo Social, surge la necesidad de establecer medios de comunicación entre el Ministerio y la población, contando con plataformas tecnológicas como la Atención Ciudadana y el servicio de Call Center, cuya responsabilidad se encuentra en la unidad de Transferencias Monetarias, y debido a la alta demanda e interés por los beneficios y alcances del programa, ambos canales de comunicación actualmente poseen falencias en cuanto a la forma de proceder, los tiempos de respuesta, la falta de información y en la estructura organizativa. El proyecto tiene por objetivo mejorar los servicios de Call Center y Atención Ciudadana del programa de Asignación Social, generando una propuesta de rediseño viable que permita utilizar eficientemente sus recursos, disminuyendo el tiempo de respuesta a la ciudadanía y aumentando la capacidad de los servicios. De esta forma el proyecto pretende aumentar en 1,5% las emisiones para el año 2013, número que disminuiría el gasto medio por familia, de $31.585 a $28.164, lo que equivale a un 10,83% de menor gasto por familia, y también disminuir el ingreso de reclamos por la “Nula Activación del Bono”, que hoy representa el 25,80%. Al mismo tiempo, la propuesta busca aumentar la cantidad y la velocidad de las respuestas entregadas, junto con mejorar la calidad de la información, y aumentar en un 3% el porcentaje de cobro, lo que repercute en mejores niveles de servicio de Call Center y Atención Ciudadana. Con la implementación del proyecto de rediseño, el gasto proyectado del programa asciende a $68.545.909.261, aumentando en 1,6% el gasto total proyectado ($1.080.053.815), de los cuales $884.099.834 corresponde al aumento de emisiones y $195.953.981 corresponde a gastos de administración.