Validación del instrumento SERVQUAL en la clínica OIA II de la Universidad Mayor año 2009

Abstract

La calidad es un tema ampliamente estudiado y que posee múltiples definiciones e interpretaciones. SERVQUAL, es un instrumento diseñado para medir la calidad percibida en los servicios, pudiendo aplicarse sin modificaciones por ejemplo al ámbito odontológico, nuestro objetivo es el conocimiento de las preferencias de los usuarios a nivel de la atención odontológica, diferenciando para esto grupos de género y edad, para lo que utilizamos 79 pacientes de la clínica odontológica de OIA II, a quienes se les encuesto con el instrumento SERVQUAL, dando como resultado que los hombres le dan más valor a la empatía mientras que las mujeres a la seguridad demostrada por el operador, por lo que la aplicación de este instrumento puede ayudar a mejorar la calidad percibida por los pacientes y su uso cotidiano generará un ciclo de mejora continua basada directamente en las preferencias de los pacientes, siendo el carácter de la opinión subjetivo el principal blanco de críticas de SERVQUAL, proponemos con el afán de disminuir el sesgo que genera responder expectativas y percepciones en una misma sesión, valorar el instrumento en dos partes separadas en el tiempo, una primera cuando el paciente acuda a la clínica por la evaluación y presupuesto, respondiendo en esta ocasión a los ítems de expectativas, y en una segunda oportunidad y coincidente con el termino del tratamiento de respuesta a las percepciones.

La calidad es un tema ampliamente estudiado y que posee múltiples definiciones e interpretaciones. SERVQUAL, es un instrumento diseñado para medir la calidad percibida en los servicios, pudiendo aplicarse sin modificaciones por ejemplo al ámbito odontológico, nuestro objetivo es el conocimiento de las preferencias de los usuarios a nivel de la atención odontológica, diferenciando para esto grupos de género y edad, para lo que utilizamos 79 pacientes de la clínica odontológica de OIA II, a quienes se les encuesto con el instrumento SERVQUAL, dando como resultado que los hombres le dan más valor a la empatía mientras que las mujeres a la seguridad demostrada por el operador, por lo que la aplicación de este instrumento puede ayudar a mejorar la calidad percibida por los pacientes y su uso cotidiano generará un ciclo de mejora continua basada directamente en las preferencias de los pacientes, siendo el carácter de la opinión subjetivo el principal blanco de críticas de SERVQUAL, proponemos con el afán de disminuir el sesgo que genera responder expectativas y percepciones en una misma sesión, valorar el instrumento en dos partes separadas en el tiempo, una primera cuando el paciente acuda a la clínica por la evaluación y presupuesto, respondiendo en esta ocasión a los ítems de expectativas, y en una segunda oportunidad y coincidente con el termino del tratamiento de respuesta a las percepciones.